Auteur: sprdmn_the_outsiders

Opzet van de wijk doorslaggevend voor keuze nieuwbouwwoning

Tijdens de oriëntatiefase van de koop van een nieuwbouwwoning komt veel op de consument af. Vragen als ‘waar’ willen we wonen en ‘wat’ mag het kosten spelen een belangrijke rol. Dat de opzet van de wijk uiteindelijk doorslaggevend is voor de keuze van een nieuwbouwwoning blijkt uit een analyse van Stichting Klantgericht Bouwen (SKB). Maar liefst 20% van de 7.811 klanten van bouwbedrijven vulde deze keuze in tijdens de periode 2017 tot en met 2020.

Dat betekent dat de bestemming, ofwel locatie, belangrijker gevonden wordt dan prijs (6%), architectuur (5%), afstand tot werk (2%) en energiebesparende maatregelen (2%).

Funda: dé plek voor aankondiging van nieuwbouwprojecten
Op de vraag ‘door wie of via welke weg’ deze respondenten op het betreffende nieuwbouwproject gewezen werden, blijken huizenplatforms als Funda of Niki met maar liefst 21% de koploper te zijn in de antwoorden. Dat is al zo sinds 2017, waar het steeds rond dit percentage schommelt.

Ook spelen vrienden en kennissen een belangrijke rol: 16% geeft aan door hen op nieuwbouwprojecten gewezen te zijn. Social media zit qua attentiewaarde tussen Funda en de ‘inner circle’ in, met een gemiddelde van 18% in de periode 2017-2020.

De makelaar weet de klant ook te wijzen op nieuwbouwprojecten: 12% van de ondervraagden geeft aan door intermediairs aan het bouwproject gekomen te zijn. Voor 9% heeft het bouwbord van het project aantrekkingskracht gehad, datzelfde percentage geeft aan dat zij door een advertentie in een dagblad of weekkrant aan het project zijn gekomen.

Hoe de consument een project kent

Hoe de consument een project kent

Waarom gekozen voor het project

Waarom gekozen voor het project

Bron: Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) / Analyses uit Power BI op basis van kwartaalrapportages, ingevuld door klanten van bouwbedrijven, in de periode 2017 tot en met 2020 (25-8-2020).

BPD werkt samen met SKB voor verbeteren dienstverlening

BPD is in 2020 een pilot gestart waarbij de klanttevredenheid van haar klanten door Stichting Klantgericht Bouwen, SKB, wordt onderzocht. Doel is om knelpunten in de dienstverlening aan klanten beter inzichtelijk te maken om daarmee de dienstverlening, tijdens alle fasen die een klant doorloopt bij de aankoop van een nieuwbouwwoning, te verbeteren.

Klanttevredenheid samen met aannemers onderzoeken

BPD wil de klanttevredenheid, over het gehele nieuwbouwtraject, nauwgezet volgen en verbeteren.

Door de samenwerking tussen BPD en SKB wordt de tevredenheid van toekomstige kopers voortaan eenduidig en samen met bij SKB aangesloten aannemers onderzocht. Aannemers wordt gevraagd om zich aan te sluiten bij SKB en projecten aan te melden voor klanttevredenheidsonderzoek. Door actuele resultaten van projecten in te zien, komen eventuele knelpunten in het proces eerder aan het licht en kunnen BPD en aannemers de dienstverlening aan klanten gericht verbeteren.

Jessie Wagenaar, directeur Verkoop en Gebiedsmarketing, licht toe: “Een nieuw huis kopen is een van de belangrijkste beslissingen in het leven van mensen. Wij streven daarom naar een zo actueel, volledig en transparant mogelijke informatievoorziening naar onze toekomstige bewoners. Met SKB als partner willen we daarom de klanttevredenheid samen met onze aannemers onderzoeken. Hierdoor worden knelpunten eerder in kaart gebracht en kunnen we samen met hen de dienstverlening van de oriëntatiefase van de bewoner tot en met de oplevering van de nieuwbouwwoning verbeteren.”

Edwin Groot, directeur SKB: “Uit jarenlange metingen onder kopers van nieuwbouwwoningen weten we dat er ruimte is de klanttevredenheid over de dienstverlening bij de bouw van een nieuwbouwwoning te verbeteren. De tevredenheid van kopers zit niet alleen in de bouw en oplevering van de woning zelf, maar ook in de dienstverlening en informatievoorziening tijdens de bouw van de woning. Door de samenwerking tussen BPD en SKB gaan we met een nog grotere groep aannemers de klanttevredenheid op een eenduidige en transparante manier onderzoeken en kunnen we samen met de aannemers de dienstverlening in de branche naar een hoger niveau brengen.”

Goed nieuws of juist niet? Groeiende tevredenheid in oriëntatie- en verkoopproces

Kopers van nieuwbouwwoningen zijn steeds tevredener over de communicatie en informatievoorziening in de oriëntatie- en verkoopfase. Dat blijkt uit kwartaalrapportages over de jaren 2017-2020 van Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) waar ongeveer 7.800 klanten aan deelnamen.

In 2020 waardeerden consumenten de verschillende informatievoorzieningen, zoals brochures en websites, tussen de 7.5 en 8. Toch is dat niet per se een goed teken. Opvallender is namelijk dat die waardering aanzienlijk daalt naarmate het verkoopproces vordert. De waardering voor communicatie aan het begintraject steeg van gemiddeld een 7.3 (2017) naar 7.6 (2020). Ook de algemene beoordeling van informatie, communicatie en aandacht steeg met 0.3 punten. Aanbieders steken meer tijd in de kwaliteit van hun imago, waaronder websites, brochures, contractstukken, tekeningen en materiaallijsten. Kopers waarderen die goede indruk.

Hoge verwachtingen

“Interessanter dan die verandering over de jaren, is echter hoe de beoordeling zich ontwikkelt binnen het verkoopproces”, legt Edwin Groot, directeur SKB, uit. “Dan zie je dat de waardering aan het einde van het traject, na oplevering en in de garantieperiode, niet meegroeit. Door meer aandacht te besteden aan nazorg en proactief reageren op herstel van gebreken kunnen aanbieders tevredenheid verder verbeteren.”

De cijfers tonen namelijk aan dat het enthousiasme van klanten niet tot het einde behouden blijft. Zo daalt het rapportcijfer voor de communicatie van een 7.5 tijdens de oplevering naar een 6.3 na afloop. Het duidelijke kantelpunt is het moment waarop de sleutel wordt overhandigd, wanneer de klant het definitieve resultaat beoordeelt en eventuele manco’s aan het licht komen. De waardering bij de afronding van de koop is in 2020 zelfs (licht) gedaald ten opzichte van 2017.

Tevredenheid vasthouden

Wie de cijfers goed interpreteert, ziet dat de aanvankelijk positieve indruk van de consument uiteindelijk onvoldoende wordt waargemaakt. Dat terwijl de beoordeling aan het einde van het traject bepalender is voor de beleving dan de beginfase. Nog meer focus op die goede eerste indruk kan dus wellicht meer consumenten aantrekken, maar ook averechts uitpakken.

De uitdaging voor aanbieders van nieuwbouwwoningen lijkt vooral om die hoge waardering tot het einde vast te houden. Uit het onderzoek van SKB blijkt dat goede nazorg en proactief reageren om eventuele gebreken te herstellen, belangrijke aandachtspunten zijn.

Bron: Bouwend Nederland

Klantgericht Bouwen is een onafhankelijke stichting zonder winstoogmerk.