Goed nieuws of juist niet? Groeiende tevredenheid in oriëntatie- en verkoopproces

Kopers van nieuwbouwwoningen zijn steeds tevredener over de communicatie en informatievoorziening in de oriëntatie- en verkoopfase. Dat blijkt uit kwartaalrapportages over de jaren 2017-2020 van Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) waar ongeveer 7.800 klanten aan deelnamen.

In 2020 waardeerden consumenten de verschillende informatievoorzieningen, zoals brochures en websites, tussen de 7.5 en 8. Toch is dat niet per se een goed teken. Opvallender is namelijk dat die waardering aanzienlijk daalt naarmate het verkoopproces vordert. De waardering voor communicatie aan het begintraject steeg van gemiddeld een 7.3 (2017) naar 7.6 (2020). Ook de algemene beoordeling van informatie, communicatie en aandacht steeg met 0.3 punten. Aanbieders steken meer tijd in de kwaliteit van hun imago, waaronder websites, brochures, contractstukken, tekeningen en materiaallijsten. Kopers waarderen die goede indruk.

Hoge verwachtingen

“Interessanter dan die verandering over de jaren, is echter hoe de beoordeling zich ontwikkelt binnen het verkoopproces”, legt Edwin Groot, directeur SKB, uit. “Dan zie je dat de waardering aan het einde van het traject, na oplevering en in de garantieperiode, niet meegroeit. Door meer aandacht te besteden aan nazorg en proactief reageren op herstel van gebreken kunnen aanbieders tevredenheid verder verbeteren.”

De cijfers tonen namelijk aan dat het enthousiasme van klanten niet tot het einde behouden blijft. Zo daalt het rapportcijfer voor de communicatie van een 7.5 tijdens de oplevering naar een 6.3 na afloop. Het duidelijke kantelpunt is het moment waarop de sleutel wordt overhandigd, wanneer de klant het definitieve resultaat beoordeelt en eventuele manco’s aan het licht komen. De waardering bij de afronding van de koop is in 2020 zelfs (licht) gedaald ten opzichte van 2017.

Tevredenheid vasthouden

Wie de cijfers goed interpreteert, ziet dat de aanvankelijk positieve indruk van de consument uiteindelijk onvoldoende wordt waargemaakt. Dat terwijl de beoordeling aan het einde van het traject bepalender is voor de beleving dan de beginfase. Nog meer focus op die goede eerste indruk kan dus wellicht meer consumenten aantrekken, maar ook averechts uitpakken.

De uitdaging voor aanbieders van nieuwbouwwoningen lijkt vooral om die hoge waardering tot het einde vast te houden. Uit het onderzoek van SKB blijkt dat goede nazorg en proactief reageren om eventuele gebreken te herstellen, belangrijke aandachtspunten zijn.

Bron: Bouwend Nederland

Klantgericht Bouwen is een onafhankelijke stichting zonder winstoogmerk.