Van Santvoort Bouw schittert in drie categorieën en doet alles nét even anders
Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode
Elk jaar reikt SKB de felbegeerde SKB Awards uit aan bouwers die (seriematige) nieuwbouwwoningen realiseren. Het zijn gewilde onderscheidingen omdat de consument bepaalt. Hij beoordeelt gedurende het traject – van het oriënterende gesprek tot en met de garantieperiode – de klantgerichtheid van de bouwer op verschillende aspecten. Zoals op het vlak van vakmanschap, communicatie, kwaliteit, oplevering en service. Een ook daaronder liggen weer diverse waarden die beoordeeld worden. De awards zijn daarbij betekenisvol en representatief omdat over een termijn van een jaar gemeten wordt. Op 3 oktober jl. werden de winnaars van 2022/2023 (van juli tot juli gemeten) bekendgemaakt tijdens de jaarlijkse SKB Bijeenkomst. Zie hier wie er in de prijzen vielen.
De SKB Award voor beste kopersbegeleiding is uitgereikt aan Van Santvoort Bouw uit Veldhoven. Directeur-eigenaar Bas Oomen: “Onze pay-off is écht bouwen doe je samen. In tegenstelling tot andere conceptuele bouwers, blijven we traditioneel woningen bouwen wat veel mogelijkheden voor maatwerk geeft. We staan in alle drie de categorieën in de top 3 en zijn daar enorm trots op. Wat volgens ons de reden is van deze mooie beoordelingen? Communicatie blijkt ook hier echt de sleutel; duidelijk zijn, zaken goed uitleggen, belangen begrijpen en de taal van je kopers spreken, zorgen voor een goede band. Dat alles maakt dat klanten positieve feedback geven, je iets gunnen.”
Samen met Bas kijken we naar de gemiddelde deelcijfers die gegeven zijn door kopers van hun nieuwbouwwoningen. Juist die cijfers geven meer inzicht in de processen en diensten van deze SKB Awardwinnaar. Ook bespreken we wat Van Santvoort Bouw nu eigenlijk anders doet dan andere bouwbedrijven, gezien de drie waardige posities in de drie categorieën.
‘We zijn juist níet de hele dag bereikbaar’
De communicatie met de kopersbegeleider van het bouwbedrijf in het traject werd gedurende twaalf maanden gemiddeld beoordeeld met een 8,3. “In grote mate proberen we om te denken, dus niet te zeggen: ‘wij hebben het bedacht, dus zo moet het gebeuren’,” vertelt Bas. “In principe kan vrijwel alles en als iets niet kan, gaan we toch nog even voor de zekerheid na of het écht onmogelijk is. Natuurlijk resulteert dat weleens in een nukkige uitvoerder, maar het opent tegelijk ook het gesprek: ‘wat is nu echt de consequentie als we iets wél zouden doen’. Dat gesprek voeren we met zowel de klant als het projectteam, zodat voor iedereen inzichtelijk is wat de gevolgen zijn van een aanpassing, zowel qua inspanning als in kosten. De klant kan dan bepalen of dat het waard is. Let wel: we zijn geen Sinterklaas, dus zeggen niet op alles ‘ja’, maar in de realiteit kan vaak nog best meer dan wat gesteld wordt.” Ter illustratie vertelt Bas dat kopers bijvoorbeeld tot vrijdag 1 december de tijd krijgen om hun keuzes voor maatwerk door te geven. Als daar een weekend overheen gaat, vloeit er geen bloed uit. “Bij veel bouwbedrijven is zo’n deadline absoluut, wij willen het vooral realistisch houden. Zelfs als een koper een aantal weken na de betreffende ‘sluitingsdatum’ nog een verzoek indient voor meerwerk, kijken we naar de mogelijkheden. Je wilt toch niet dat een klant maar moet accepteren dat een huis ‘forever’ niet aan de wensen voldoet, omdat een datum nu eenmaal een datum is, terwijl de mogelijkheden er nog zijn? In de communicatie met onze klanten en in het handelen met hen zijn we daarin transparant.”
En nu komt een wel heel bijzondere reden voor het hoge cijfer dat gegeven wordt op het vlak van communicatie: “We zijn juist níet de hele dag bereikbaar, maar hebben een bel-uur voor kopers.” Bas legt uit waarom dit voor Van Santvoort Bouw goed werkt: “Onze kopersbegeleiders waren vaak zoveel aan het bellen dat ze geen focus meer konden hebben op andere zaken, zoals het uitwerken van offertes. Het bel-uurtje brengt rust en helderheid.” Ook hierin blijkt het bouwbedrijf een ‘omdenker’ en stelt het dat ze in dat tijdvak altijd voor hun klanten klaar staan. Dat is anders dan: probeer ons ergens op de dag te bereiken, en we zien wel of we het brandje kunnen blussen. “Iedereen weet dit van ons en ervaart in het proces ook dat er zodoende veel meer tijd overblijft waarin onze kopersbegeleiders ongelooflijk hun best doen voor de kopers. Overigens helpt het digitale dossier Volgjewoning ons ook in het proces, onder meer vanwege de gebruiksvriendelijke chatfunctie tussen onze kopersbegeleiders en klanten.”
Koffiehuis waar hard gewerkt wordt
Als toevoeging op dit punt vertelt Bas waarom hij het bedrijf ook weleens gekscherend een ‘koffiehuis waar hard gewerkt wordt’ noemt: “Er is een zakelijke band tussen ons en onze kopers, maar we gaan in het proces ook amicaal en menselijk met elkaar om; het doel is het leven fijner te maken voor elkaar. Soms betekent dit dat een koper een zakelijk advies nodig heeft, hulp bij een lastige keuze, met een probleem zit of juist iets wil vieren. We zijn er in die gevallen.”
Effectieve bureautijd brengt zorgvuldigheid
Een 8,2 wordt gegeven voor de snelheid en zorgvuldigheid waarmee keuzes voor het maatwerk op bijvoorbeeld tekeningen worden verwerkt. “Dat cijfer snap ik goed,” zegt Bas. “In gesprekken worden tekeningen al zo duidelijk mogelijk op papier gezet om misverstanden te voorkomen. Dankzij de ingestelde bel-uren, blijft er veel effectieve bureautijd over, waarin onze mensen niet te veel uit hun focus gehaald worden met als resultaat: weinig ruis. Dat vertaalt zich ook in zorgvuldigheid.
De communicatie met de kopersbegeleider tijdens de bouw krijgt een 8,3 van de kopers van Van Santvoort. “Voor mij is er geen verschil in ‘voor’, ‘tijdens’ en ‘na’,” stelt Bas. Het enige wat verandert zijn de keuzemogelijkheden en daarmee verandert de inhoud van de communicatie. Niet de mate van snelheid, duidelijkheid, de persoonlijke benadering of de wijze waarop onze kopersbegeleiders begrip tonen voor teleurstellingen of met de klant bijvoorbeeld het hoogste punt van de bouw vieren.”
Het laatste deelcijfer in deze categorie waarin het bouwbedrijf zich de winnaar toont, is een 7,7 dat gegeven wordt voor de informatievoorziening tijdens het bouwproces. “We zijn zeer transparant en duidelijk in onze communicatie en hanteren uitgewerkt procedures en technische omschrijvingen van alle onderdelen. Dat doen we om de informatie zo goed mogelijk over te brengen, van tegel- en installatiekeuzes tot prijzen van het stucwerk. Al bij de start nemen we de kopers bij de hand. Sterker nog, dat doen we ook bij kandidaat-kopers. Want als je als klant het gevoel hebt dat je ‘te veel’ bent of ‘teveel wilt weten’, ga je niet met een gerust hart het avontuur aan en staat het bouwbedrijf bovendien 10-0 achter. We zijn overigens wel van plan van die 7,7 minstens een 8 te maken in 2024!”
SKB Award Meer- en minderwerk: tweede plaats
In de categorie Meer- en minderwerk staat het Veldhovense bedrijf ook op het podium, en wel op de tweede plaats. “Heel eerlijk vind ik dat de SKB Award voor Kopersbegeleiding in lijn ligt met de categorie Meer- en Minderwerk; het gaat immers om dezelfde processen en keuzes. Toch scoren we hier ook goed omdat we altijd uitgaan van maatwerk. We behandelen de klant in een projectmatige omgeving evengoed als een particuliere klant en proberen daarin de voordelen van particulier opdrachtgeverschap in te bedden in onze projectmatige projecten. Kopers waarderen dat! Meerwerk is gewoon maatwerk, dat is bij ons het uitgangspunt.”
SKB Award Oplevering: tweede plaats
En zo staat Van Santvoort Bouw óók nog eens op de tweede plek in de categorie Oplevering. “We beseffen ons dat de laatste indruk van de klant misschien wel de belangrijkste is. Als je het daar verprutst, worden alle goede dingen eraan voorafgaand vergeten. Allereerst zorgen we daarom voor een intensieve interne oplevering waar we veel tijd en aandacht aan besteden. We leveren de woning aan onszelf op alsof we de particuliere koper zijn. Dat doen we twee weken van tevoren en daarin betrekken we de koper zodat ook dat proces heel transparant verloopt. Het geeft ons tijd en ruimte om alle punten op te lossen voor de officiële oplevering. Het is ons meermaals gelukt om nulpunten opleveringen te realiseren. Het is altijd ons doel en dat kan ik goed uitleggen: als je na oplevering nog een punt hebt om af te handelen, moet je zaken herstellen in een woning die niet meer van jou is, waar je geen sleutel van hebt. Alles is vanaf dat moment complexer; er moeten afspraken gemaakt worden, een vakman moet ervoor langskomen, terwijl het bij-lakken van een radiator letterlijk in een paar minuten gedaan kan zijn als we nog op het project rondlopen. Het is beter, efficiënter en goedkoper om te zorgen dat het voor oplevering ook echt klaar is. Je maakt toch ook nooit mee dat je een auto afgeleverd krijgt waarin de stoelen nog los zitten? Klaar is klaar.”