Lithos bouw & ontwikkeling wijdt winnen van SKB Award aan ‘minder schakels’
Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode
Elk jaar reikt SKB de felbegeerde SKB Awards uit aan bouwers die (seriematige) nieuwbouwwoningen realiseren. Het zijn gewilde onderscheidingen omdat de consument bepaalt. Hij beoordeelt gedurende het traject – van het oriënterende gesprek tot en met de garantieperiode – de klantgerichtheid van de bouwer op verschillende aspecten. Zoals op het vlak van vakmanschap, communicatie, kwaliteit, oplevering en service. En ook daaronder vallen weer diverse waarden die beoordeeld worden. De awards zijn daarbij betekenisvol en representatief omdat over een termijn van een jaar gemeten wordt.
Op 3 oktober jl. werden de winnaars van 2022/2023 (van juli tot juli gemeten) bekendgemaakt tijdens de jaarlijkse SKB Bijeenkomst. Zie hier wie er in de prijzen vielen.
In de categorie Meer- en minderwerk mag Lithos bouw & ontwikkeling zich het hele jaar de meest klantgerichte bouwer noemen. Technisch directeur Anton Spaan: “Wij willen dicht bij de klanten staan dus al in een heel vroeg stadium de klant meenemen met een uitgebreide optielijst (installatiekeuzes, ed.) en het bieden van maatwerk. Daarin gaan we vrij ver; er zijn veel keuzes om een paleis van hun woning te maken en dat wordt gelukkig ook zo ervaren! We nodigen klanten altijd individueel uit en leggen hen alles persoonlijk uit. We nemen hen mee in het proces en communiceren daarbij ook nog via een platform. Zo hebben we in feite altijd korte lijntjes, óók met de werkvoorbereiders die schakelen met klanten, en ontstaat er zo min mogelijk ruis. Minder schakels, meer duidelijkheid en sneller antwoord.”
In de afgelopen weken merkte Anton al dat het winnen van de SKB Award impact heeft. Bijvoorbeeld ten aanzien van ISO waar ook een deel ‘klantwaardering’ in verwerkt is: “Tijdens een gesprek met een professional die bij ons ISO en VCA begeleidt, gaf dit meteen stof voor het gesprek. En ook in presentaties nemen we onze positie op het gebied van meer- en minderwerk mee.”
Het gemiddelde cijfer van Lithos in die categorie is 7,2, waarmee het bedrijf andere bouwers een stuk achter zit laat. “Kijk, als je de ambitie hebt om minstens achten te scoren, valt het tegen. En tegelijk moeten we realistisch kijken naar deze categorie en dan is dit cijfer, gegeven door klanten, zeker heel mooi. Iets waar we trots op zijn.” Samen met Anton pakken we de deelcijfers erbij om nog meer inzicht te krijgen in de bedrijfs- en procesvoering op het vlak van meer- en minderwerk.
Geen kopersbegeleiding zorgt voor persoonlijkere benadering
Het aanbod van maatwerk wordt door klanten van Lithos beoordeeld met een 7,5. Waarom de koper gemiddeld dit goede cijfer geeft is voor Anton te verklaren in het feit dat Lithos géén kopersbegeleiders heeft. Dat klinkt wellicht tegenstrijdig, maar Anton legt het als volgt uit: “Er is geen aparte afdeling dus bij ons schakelt de koper direct met het projectteam die zich met de uitvoering bezighoudt. Sterker nog, de contactpersoon is negen van de tien keer de werkvoorbereider en voor onze kopers in feite de ‘wooncoach’. De werkvoorbereider weet precies hoe het werk ervoor staat, wat wijzigingen inhouden voor het proces en helpt met het maken van keuzes. Hoewel we gebruikmaken van het digitale platform Volgjewoning, zijn we ook van mening dat je de koper niet helemaal moet laten ‘zwemmen’ omdat de koper eenvoudigweg niet alles zelf kan afwegen als het om het maken van keuzes gaat. We vinden het belangrijk in gesprek te zijn en blijven, keuzes uit te leggen, de koper bij de hand te nemen en te laten zien wat de positieve effecten maar ook de negatieve gevolgen kunnen zijn van een keuze. Terug naar die 7,5: bij Lithos leren we van voorgaande projecten en we kunnen voorkeuren uit die projecten meenemen voor nieuwe kopers. Op die manier bieden we een vrij ruim pakket aan. En daarbij: we bouwen bij voorkeur in kalkzandsteen, wat een grote mate van flexibiliteit in het aanbieden van wijzigingen met zich meebrengt!”
Niet over the top
Een gemiddeld cijfer van 6,7 wordt gegeven voor de prijzen van het maatwerk. “Natuurlijk willen we aan maatwerk verdienen, maar op het moment dat je meerwerk aanbiedt, is het aantrekkelijker voor ons als een grotere groep daarvoor kiest. Zodoende zijn onze prijzen niet over the top, maar juist marktconform. We weten dit door te spiegelen, we kijken naar wat er in de markt wordt aangeboden en tegen welke prijzen. Wanneer specifieke zaken worden gevraagd, wordt de daarvoor geldende prijs in vrijwel alle gevallen ook geaccepteerd. Het heeft ook te maken met communicatie; we leggen uit wat de reden is van bepaalde prijzen, of dat nu voor het verplaatsen van een stopcontact of het weghalen van een muur is. We zijn daarin heel transparant.”
De beslistijd die de koper krijgt voor het uitzoeken van het maatwerk wordt hoog gewaardeerd: Lithos ontvangt daarvoor gemiddeld een 7,6. “Zodra de koper heeft getekend wordt hij uitgenodigd om samen naar de keuzes te kijken. Dat doen we ‘live’, zoals ik eerder al aangaf. Zo trekken we de keuzemogelijkheden al in een vroeg stadium naar de voorkant en heeft de koper zowel feitelijk als gevoelsmatig de tijd om alles op zich in te laten werken en weloverwogen beslissingen te nemen. Ook dit mooie cijfer wijdt ik aan onze transparantie en duidelijkheid, waarbij het systeem Volgjewoning een extra duit in het zakje doet: de koper ziet namelijk exact wanneer de beslismomenten zijn via een overzichtelijke kalender.”
Flexibel dankzij bouwsysteem én korte lijntjes
Dan het inspelen op extra wensen tíjdens de bouw want ook dat is iets wat met regelmaat voorkomt in een nieuwbouwproject. De flexibiliteit van de bouwer wordt met een 7,4 gewaardeerd door de koper. “Mooi, dan heeft het effect dat we de spreekwoordelijke deur altijd op een kiertje laten. Niet in de laatste plaats helpt het ook dat we een bouwsysteem hebben waarmee we flexibel(er) kunnen zijn dan betonbouw, waar letterlijk al het werk al ingegoten zou zijn. Doordat onze klanten met de werkvoorbereider in contact staan, worden alleen realistische zaken voorgelegd en besproken. Zo kunnen veel reëlere afwegingen worden gemaakt, zelfs tijdens het bouwproces.”
Anton: “Uiteindelijk is het nu natuurlijk de uitdaging om volgend jaar nog beter beoordeeld te worden dan dit jaar. Ons gemiddelde cijfer moet dus omhoog en daarom zijn we nu al bezig met het verbeterpotentieel. Dat zit onder andere op het vlak van showrooms en dan met name op het vlak van verwachtingsmanagement. Daar zal ik dan hopelijk bij de volgende editie het succes over kunnen delen!”