SKB Award Kopersbegeleiding | Derde plaats Jongen uit Landgraaf

“Als schakel tussen de techniek van het bedrijf en de emotie van de klant kun je samen de beste resultaten behalen.” 

Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode

Elk jaar reikt SKB de felbegeerde SKB Awards uit aan bouwers die (seriematige) nieuwbouwwoningen realiseren. Het zijn gewilde onderscheidingen omdat de consument bepaalt. Hij beoordeelt gedurende het traject – van het oriënterende gesprek tot en met de garantieperiode – de klantgerichtheid van de bouwer op verschillende aspecten. Zoals op het vlak van vakmanschap, communicatie, kwaliteit, oplevering en service. Een ook daaronder liggen weer diverse waarden die beoordeeld worden. De awards zijn daarbij betekenisvol en representatief omdat over een termijn van een jaar gemeten wordt. Op 3 oktober jl. werden de winnaars van 2022/2023 (van juli tot juli gemeten) bekendgemaakt tijdens de jaarlijkse SKB Bijeenkomst.

In gesprek met Martine Houben-Janssen (Coördinator Klant & Omgeving) bekijken we de deelcijfers van bouwbedrijf Jongen uit Landgraaf en bespreken we hoe deze aannemer tot een van de koplopers in de categorie Kopersbegeleiding is gekomen. Het bedrijf staat op een eervolle derde plaats. Maatwerk is persoonlijk
Bij het vak kopersbegeleiding draait veel, zo niet alles, om communicatie. In de deelcijfers wordt voor het aspect communicatie onderscheid gemaakt in de verschillende fases. Zo scoort Jongen een 8 als het gaat om de communicatie met de woonadviseur (zoals de kopersbegeleider genoemd wordt) tijdens de fase waarin meer- en minderwerk aan de orde is. “We zijn gedurende het hele traject bezig om samen met de bewoners een mooi thuis te maken. Dat lukt alleen als je je in hen kunt verplaatsen, als je beseft dat maatwerk heel persoonlijk is,” vertelt Martine.

Handreiking: oplossingen voor later
“Als seriematige bouwer zijn er nu eenmaal beperkingen aan de keuzes die we kunnen bieden. Daarom is het belangrijk dat de communicatie helder is en dat je de juiste verwachtingen schetst. Wat we ook doen is de kopers bij de hand nemen in bepaalde oplossingen die ze later zelf kunnen uitvoeren; dan bieden we in ieder geval een handreiking door mee te denken. Laatst wilde een bewoner graag vloerverwarming op zolder – iets wat we niet kunnen doen i.v.m. de boilercapaciteit. Toen we doorvroegen bleek het gewenst te zijn voor een zoon die een paar keer per week op die verdieping huiswerk maakt. We hebben een extra stopcontact geadviseerd –dat konden we wél realiseren – zodat de zoon  toch kon verwarmen op de gewenste momenten. Deze veel goedkopere oplossing is uiteindelijk naar wens toegepast. 

Een klein gebaar is veel waard

Ook de communicatie tijdens de bouw wordt gewaardeerd door klanten van Jongen. Zij beoordelen de Limburgse bouwer met een 8 op dat vlak. Martine: “Het klinkt zo simpel, maar het zit ‘m wat ons betreft toch echt in aandacht hebben voor de klant. Als je weet dat iemand bevallen is, is een kaartje zo gestuurd. Dat wát ik weet, daar acteer ik op. En ik doe dat dan ook graag, hoe uitdagend het soms ook kan zijn met veel projecten tegelijk. Het is de kunst goed luisteren, de vraag is immers lang niet altijd de kern. Soms wordt iets gevraagd, maar wordt iets anders bedoeld en blijkt het werkelijke verzoek dieper te zitten.”

‘Dicht bij jezelf blijven’
Martine vertelt dat zij zichzelf vaak afvraagt wat zij zelf zou willen weten. “Ik woon ook ergens, ik denk ook na over de wensen die ik heb, en kan mijn eigen kennis en ervaring én inlevingsvermogen meenemen in gesprekken. Ik kan mij voorstellen dat iemand die in een rolstoel zit ook graag naar een kijkdag komt. Je kunt voorzien dat het wellicht niet altijd even makkelijk gaat op een bouwterrein. Daarom zorg ik ervoor dat die persoon alsnog – desnoods op en ander moment – een toegankelijke route heeft zodat het wél kan. Die persoonlijke benadering en duidelijkheid zou ik zelf ook prettig vinden. Als schakel tussen de techniek van het bedrijf en de emotie van de klant kun je samen de beste resultaten behalen.”