SKB Award Meer- en minderwerk | Derde plaats MBB uit Maarssen

“We zijn en blijven een winkel, dus zijn we met onze klanten bezig” 

Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode

Elk jaar reikt SKB de felbegeerde SKB Awards uit aan bouwers die (seriematige) nieuwbouwwoningen realiseren. Het zijn gewilde onderscheidingen omdat de consument bepaalt. Hij beoordeelt gedurende het traject – van het oriënterende gesprek tot en met de garantieperiode – de klantgerichtheid van de bouwer op verschillende aspecten. Zoals op het vlak van vakmanschap, communicatie, kwaliteit, oplevering en service. En ook daaronder liggen weer diverse waarden die beoordeeld worden. De awards zijn daarbij betekenisvol en representatief omdat over een termijn van een jaar gemeten wordt. In oktober 2023 werden de winnaars van 2022/2023 (van juli tot juli gemeten) bekendgemaakt tijdens de jaarlijkse SKB Bijeenkomst.

In gesprek met Stephan Bon (directeur) bekijken we de deelcijfers van bouwbedrijf MBB uit Maarssen en hoe deze aannemer koploper is geworden in de categorie Meer- en minderwerk. Het bedrijf staat op een eervolle derde plaats. En dat is niet alles. MBB staat ook in de categorie Oplevering op het podium, ook op de derde plaats. 

Hoge ogen dankzij focus op hogere segment
Het aanbod van het maatwerk wordt gemiddeld met een 9 beoordeeld door klanten. Dat zit ‘m volgens Bon in het gegeven dat MBB zich richt op het hogere segment in de particuliere woningbouw en daarin veel aangeboden kan worden omdat mensen die financiële ruimte hebben. “Tenzij het bouwbesluit anders zegt, of het vergunning technisch niet haalbaar is,” stelt Bon. “Ook helpt het dat we al bij de start van de verkoop bekendmaken wat gekozen kan worden. Daar zit niet perse een harde grens aan, eigenlijk is alles bespreekbaar en dat leidt tot een hogere waardering.” Bon legt uit dat communicatie in alle aspecten heel belangrijk is; ook als iets niet kan, moet je daar heel duidelijk in zijn.” 

En dan de prijzen van het maatwerk, ook die worden beoordeeld met een 9, wat bijna ‘on-Nederlands’ lijkt. Bon lacht en zegt: “Onze prijzen zijn goed, maar als we ze zouden veranderen, heeft dat geen invloed op de waardering, daar ben ik van overtuigd. Bij ingrijpende wijzigingen geven we altijd een indicatie af en we werken niet met open begrotingen; daarmee voorkomen we discussies over hoe duur een latje moet zijn of waarom de buitenkraan 500 euro kost. Mensen vergeten het hele administratieve en logistieke proces erachter en dat dit vaak de helft van het werk betreft. Hetzelfde geldt voor het verplaatsen van een stopcontact; het is bij ons in de bouw algemeen bekend dat dit duur is en dat er altijd discussie op volgt. Met onze methode voorkomen we discussies, maar blijven we wel transparant en duidelijk.”

Voor het inspelen op extra wensen wordt de bouwer uit Maarssen ook beloond met een hoog cijfer, te weten een 8. “Er zijn mensen die aan een derde nieuwbouwwoning toe zijn en ervaring hebben met hoe het vroeger ging,” zegt Bon. “Dát zijn de mensen die met name heel positief verrast zijn. Vaak zijn ze gewend aan het standaard proces van een nieuwbouwhuis, maar bij ons krijgen ze een heel andere ervaring. Zo ook ten aanzien van tijd: we weten toch wel dat ze tot de laatste week wachten met de keuze. Daarom hebben we aandacht voor communicatie, we herinneren hen eraan, starten er tijdig mee, blijven in verbinding met de nieuwsbrief en andere tools en hebben veel persoonlijk contact. Daarmee voelt het voor de koper ook als teamwork; we nemen hem/haar aan de hand in het proces, waarin ze de tijd krijgen om hun keuzes af te wegen en te maken.”  

Oplevering: gemiddeld een 8,2

En dan de categorie Oplevering. Ook daar valt MBB op in de wijze waarop het met zo’n 20 man Fte (en een flexibele schil) communiceert en omgaat met de klant. Gemiddeld scoort het bedrijf een 8,2 op ‘Oplevering’. 

“We hebben veel energie gestoken in dit onderdeel door iemand helemaal vrij te maken in de laatste twee, drie maanden voor oplevering. Een deeluitvoerder die de woningen klaarzet en iedereen erbij betrekt. Ook is hij handig genoeg om zelf nog even iets aan te pakken of te repareren. Voordat een onderaannemer gebeld kan worden, heeft hij het punt al opgelost of hersteld. Deze persoon kent iedere koper van het project en is er al bij wanneer mensen komen inmeten voor hun keuken of gordijnen.”

Dat proces van persoonlijke aandacht en iemand echt de tijd en ruimte geven om zonder afleiding bezig te zijn met de oplevering van de woningen levert weinig openstaande punten op. “We hebben gemiddeld minder dan één punt per woning; laatst hadden we 10 opleverpunten op een project van 70 woningen. Dat scheelt dan veel gedoe achteraf, tijd die we liever investeren aan de voorkant van het proces. Wat ook helpt is dat we met vaste leveranciers en onderaannemers werken; daarmee borgen we de standaard die wij aan kwaliteit stellen.”

Als nabrander geeft Stephan Bon nog het volgende mee: “Veel bedrijven zijn bezig met hun interne organisatie, maar ik vind dat je met je aandacht bij de klanten moet zijn. Zij moeten geïnformeerd worden; je doet het voor hen. Het is vrij eenvoudig: we hebben een winkel en daarin verkopen we huizen. De organisatie is een afgeleide en moet dienstbaar zijn aan het doel. Kortom: we zijn en blijven een winkel!”