NBU haalt drie onderscheidingen binnen bij de SKB Awards: ‘Trots op het proces’

Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode

Nederlandse Bouw Unie (NBU) uit Etten-Leur heeft dit jaar opvallend goed gepresteerd bij de SKB Awards, de prestigieuze jaarlijkse prijsuitreiking van Stichting Klantgericht Bouwen. Het familiebedrijf, met ca. 90 medewerkers en een geschiedenis van meer dan een halve eeuw, sleepte twee tweede plaatsen en een derde plaats in de wacht. Een bewijs van hun toewijding aan klantgericht bouwen, en daar is directeur Roel Hommel trots op, al blijft hij realistisch: “Het is niet omdat we trots zijn dat het aan de muur kan hangen, maar trots op het resultaat van het proces dat we blijkbaar goed onder controle hebben.”

Bij terugkomst van de uitreiking zorgde NBU ervoor dat de waardering gedeeld werd met het hele team. “We ontvingen de dag erna een lekkere taart van SKB op ons kantoor en hebben ervoor gezorgd dat ook alle bouwplaatsen een traktatie ontvingen waarbij aandacht werd besteed aan de reden en achtergrond. Iedereen en waar dan ook actief binnen NBU eraan heeft bijgedragen!” vertelt Hommel. De bescheiden cultuur van NBU komt hier duidelijk in terug; ze pronken niet graag, maar erkennen wel het belang van een gezamenlijk succes.

Meer- en minderwerk: een aanpak die werkt

NBU behaalde een tweede plaats in de categorie Meer- en minderwerk. Dit is volgens Hommel te danken aan hun transparante en flexibele werkwijze. “Net als ieder ander bouwbedrijf hebben wij een individueel gesprek bij de start van het koperstraject en ter voorbereiding daarop vragen we de mensen van tevoren goed na te denken. Bij aankoop krijgen zij via de makelaar al de keuzelijst overhandigd. Als er vervolgens redelijke wensen tussen zitten die mogelijk zijn, gaan we gelijk mee. Is het iets wat de kopersbegeleiding inschat als ‘redelijk te regelen’, het kost weinig moeite, of is voor die mensen heel belangrijk en we kunnen het handelen in het proces, zullen we het niet nalaten. Dat betekent niet dat álles kan, maar we proberen de standaarden wel zo ruim mogelijk te krijgen,” legt hij uit. Hommel benadrukt het belang van realistische communicatie met de klant. “Als er specifiek individuele wensen zijn die gewoon niet mooi te maken zijn of technisch niet kunnen in een projectmatige bouw, leggen we dat eerlijk uit,” zegt hij. Deze duidelijke aanpak zorgt ervoor dat klanten zich begrepen voelen en draagt bij aan tevredenheid over het gehele proces.

Oplevering: geen hyperfocus op nulpunten maar een feestje

Een moment van feest, zonder de realiteit uit het oog te verliezen, dat is hoe NBU kijkt naar opleveringen. En die visie levert een tweede plaats op. “We hebben een systeem van vooroplevering en oplevering, maar zijn er daadwerkelijk op gericht om bij de oplevering de punten van de vooroplevering te hebben opgelost. Een realistische aanpak,” zegt Hommel. De focus ligt op wat écht belangrijk is voor de klant. “Als het een punt is waar kopers eigenlijk volgens de folder/ technische omschrijving geen recht op hebben, maar het is voor ons kleine moeite, regelen we het. Ook daar proberen we de verwachtingen aan de voorkant goed te managen,” licht hij toe. NBU weet dat details het verschil maken: “Net dat kleine beetje meer moeite wat een koper een goed gevoel geeft, zoals een likje verf, de schilder loopt even mee. Het geeft een goed gevoel en een huis dat echt af is! Dat maken we aan het einde van de rit ‘rond’ door met de koper te zitten voor een review op bouwnu. Dat werkt uitstekend,” zegt Hommel met overtuiging. En zo blijkt ook uit de beoordelingen die gegeven worden op het vergelijkingsplatform.

Kopersbegeleiding: persoonlijke aandacht en snelheid

De derde plaats in de categorie Kopersbegeleiding komt voort uit de toewijding van hun team. “Wij hebben echt heel goede en dedicated kopersbegeleiders die op een warme menselijke manier met kopers omgaan,” vertelt Hommel. Dit mensgerichte aspect, gecombineerd met efficiëntie, maakt het verschil. “Ik haalde al eerder aan dat we een praktische organisatie zijn. Misschien wel extreem oplossingsgericht zelfs. Met een goed stukje voorbereiding mensen laten nadenken, aan tafel in een gesprek van 1,5 à 2 uur ervoor zorgen dat zij het goede gevoel hebben bij alles wat mogelijk is en vervolgens vlot uitwerken en aan de slag,” legt hij uit. Kwaliteit gaat bij het kopersbegeleidersteam van NBU boven kwantiteit: “Je kunt beter bij één koper focussen en het goed doen dan een berg kopers met een hoop vragen meeslepen. Dat afhandelen in combinatie met snelheid zit in onze genen, het is onze bedrijfsfilosofie dat alles wat je nu kunt doen, ook moet doen. Dat is win-win voor zowel onze koper als voor ons.”

Logisch gevolg van wat we doen

Dat NBU niet streeft naar de hoogste positie, maar naar een goed en efficiënt proces op weg naar tevreden klanten, maakt hun aanpak uniek. “Het maakt ons oprecht niet uit of we nummer 1, 2 of 4 zijn. Het is een gevolg van wat we met elkaar willen en doen,” zegt Hommel. Deze nuchtere mentaliteit en continue aandacht voor de klantgerichtheid vormen de kern van hun werkwijze. “Het verschil maken wij door, ieder vanuit zijn of haar rol, daadwerkelijk dat stapje extra te zetten voor en in communicatie met onze klant. Nu blijkt deze aanpak tot gevolg te hebben dat we met drie certificaten naar huis gaan en dat maakt ons onwijs trots!” Dit jaar stonden ze drie keer in de spotlights, maar de grote vraag is: hoe gaat NBU volgend jaar opnieuw stralen in alle categorieën? Hommel lacht: “Door gewoon hard te werken en te doen wat we weten en kunnen. Daarbij gebruiken we het SKB Kopersrapport ook echt om onze kwaliteit intern goed te volgen en te stimuleren het elke dag weer beter te doen.” Ook wij maken fouten en niet elke koper is bij ons tevreden. Op dat moment stropen we de mouwen nog eens extra op en kijken we niet weg maar schieten we in actie. Een antwoord in lijn met het gezonde werkethos van het bedrijf.