Van Santvoort Bouw: koploper in kopersbegeleiding en oplevering

Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode

We kunnen voorzichtig zeggen dat we Van Santvoort Bouw niet meer weg kunnen denken als het om klanttevredenheid gaat. Vorig jaar stond het bouwbedrijf uit Veldhoven op de eerste plaats in de categorie Kopersbegeleiding en pakte het zowel een tweede plek in de categorie Meer- en Minderwerk als in die van Oplevering. Dit jaar laat Van Santvoort Bouw andere seriematige nieuwbouwers achter zich op het gebied van Kopersbegeleiding en Oplevering en zodoende ontving het bouwbedrijf twee SKB Awards. We spreken Heidi van Diest (Verkoopmanager) en Manouk Mennen (Kopersbegeleider) over deze knappe prestatie. En vooral over ‘hoe’ ze dit toch voor elkaar boksen!

Gemiddeld cijfer Kopersbegeleiding: 8,8

Met een indrukwekkend gemiddelde van een 8,8 wisten ze opnieuw hun positie als koploper te bevestigen. Heidi: “Het voelt fantastisch om wederom erkend te worden voor waar we dagelijks keihard aan werken. Het geheim? Samenwerking! Niet alleen met onze collega’s, maar juist ook met de koper. Onze pay-off is niet voor niets: Écht bouwen, doe je samen. Het geeft ons energie om mensen in zo’n belangrijke fase van hun leven te mogen begeleiden. Ik durf te zeggen dat we er allemaal met veel passie in zitten.”

Een intensief en uniek traject

Manouk vult aan: “Het kopen van een nieuwbouwhuis is voor velen de grootste uitgave in hun leven. Daarbij komt veel kijken, van complexe keuzes tot praktische overwegingen. Ons doel is om dit proces niet alleen overzichtelijk te maken, maar ook leuk en inspirerend.”

Een opvallend onderdeel van hun aanpak is de uitgebreide voorbereiding met onder andere een afspraak voor de grote opties én kleine opties. Manouk: “Voordat we het eerste gesprek met elkaar hebben, sturen we een inspiratiepakket naar de koper. Dit bevat niet alleen een mooi woonmagazine, maar ook handige hulpmiddelen zoals uitknipmeubels en een liniaal, zodat ze thuis al kunnen puzzelen met de indeling van hun nieuwe woning. Zo zijn ze beter voorbereid en komen ze met gerichte vragen en ideeën naar ons toe.”

Heidi: “Vervolgens nemen we de tijd en geven we aandacht. We zeggen weleens gekscherend: wij zijn juist niet 24/7 bereikbaar. En dat heeft een reden: we springen niet van hot naar her, maar nemen bewust de aandacht voor onze kopers. Een gesprek kappen we niet af om alweer naar het volgende te rennen. We hebben uitgebreide gesprekken waarin we echt naar de persoonlijke wensen van kopers luisteren. Het gaat niet alleen om de standaardopties, maar om maatwerk dat past bij hun wensen en levensstijl. Dit proces is voor ons een feestje en dat gevoel willen we ook overbrengen op onze kopers.”

De kracht van bouwkundig advies en maatwerk

Bij Van Santvoort Bouw gaan kopersbegeleiding en meerwerk hand in hand, en dat op een bijzonder niveau. Heidi: “We zijn niet alleen commercieel ingesteld; onze kopersbegeleiders Mariska van Rooij en Manouk Mennen hebben beide een bouwkundige achtergrond. Dat maakt onze werkwijze uniek. Het stelt ons in staat om kopers niet alleen goed te adviseren, maar ook technische uitdagingen te overzien en mee te denken met de uitvoering. Dat wordt enorm gewaardeerd door zowel onze kopers als onze collega’s.”

Manouk: “We werken zelf de zogenoemde kleine opties uit, zoals de extra stopcontacten en lichtpunten zodat de elektricien die laag over kan nemen op zijn tekening. Ook controleren we of alles klopt, zoals de ventilatiekanalen en vloerverwarmingstekeningen. Zo zorgen we ervoor dat een ventilatieventiel niet in de weg zit bij een plafondhoge keuken en de vloerverwarming onder het barretje van de keuken doorloopt. Dit bespaart niet alleen onze uitvoerders veel werk, maar zorgt ook voor een soepel proces met tevreden kopers. De lijnen zijn kort en de kennis is er op de juist plekken.”

Met het nieuwe kantoor waar Van Santvoort nog maar net is ingetrokken, hebben ze bovendien een grote stap gezet in het beter adviseren en inspireren van hun klanten. Heidi: “Hier kunnen we laten zien wat allemaal mogelijk is, van materiaalkeuzes tot slimme verlichting. Het is niet alleen inspirerend, maar helpt kopers ook om weloverwogen keuzes te maken, die passen bij de budgetten van particulieren.” Het kantoor heeft alles weg van een woonhuis, met woonkeuken, woonkamer en een mooi ontworpen tuin. “We hebben bij de inrichting gewerkt met partijen waar we vaak mee samenwerken, en ook met leveranciers uit de buurt, zodat kopers heel gericht weten waar ze terecht kunnen voor eenzelfde of vergelijkbare lamp, vloer of maatwerkkast.” Ook hebben de kopersbegeleiders een lichtplancursus gevolgd, waardoor zij nu nog beter kunnen adviseren op het gebied van lichtpunten en sfeerverlichting. “In ons kantoor kunnen we mensen al een beetje wegwijs maken hierin en laten zien wat licht kan doen voor een interieur en de sfeer.”

Een doordachte klantreis

Van Santvoort Bouw heeft de afgelopen twee jaar gewerkt aan een uitgebreide klantreis, die ze continu monitoren en verbeteren. Heidi: “Elke fase van projectontwikkeling tot en met de oplevering hebben we uitgewerkt en samengevoegd tot een naadloos geheel. Zo voorkomen we dat het begin van het traject te stressvol wordt en vullen we de stille periodes later in het proces op met verrassingen, zoals een kleinigheid of een inspirerende bijeenkomst. Het draait om de totale ervaring, voor zowel kopers als collega’s.”

Deze aanpak vertaalt zich ook in een goede balans intern. “Onze kopersbegeleiders werken hier al jaren, en dat is niet voor niets. We zorgen dat ze niet overspoeld worden door de vele extra’s die we aanbieden. Het vraagt veel overleg met uitvoerders, maar uiteindelijk levert het voor iedereen – van de loodgieter tot de elektricien – een prettiger en efficiënter proces op.”

Gemiddelde cijfer Oplevering: 9,0

Niet alleen op het gebied van kopersbegeleiding blinkt Van Santvoort Bouw uit. Ook de oplevering werd over een periode van twaalf maanden gemiddeld met een 9,0 beoordeeld. Heidi: “De oplevering is een spannend moment voor kopers. Het is de afsluiting van een intensief traject, maar ook een hoogtepunt waar ze lang naar uitkijken. Wij zorgen dat we er als kopersbegeleiders bij zijn, samen met de uitvoerder. Voor kopers is het fijn om een vertrouwd gezicht te hebben. Dat geeft rust en vertrouwen.”

Manouk: “Tijdens de oplevering doen we altijd net dat beetje extra. Als we een kleine beschadiging zien die al dan niet binnen de norm valt, lossen we het tóch meteen op. Dat is onze standaard. Recht is recht, krom is krom. Het gaat ons om het eindresultaat.”

Doen wat werkt

Heidi: “Elke koper verdient het om goed behandeld te worden. Wij zijn trots op wat we doen en vinden het belangrijk dat onze aanpak een positieve indruk achterlaat. Dat onze klanten dit waarderen, blijkt uit de scores. Maar voor ons is het allerbelangrijkste dat kopers met een goed gevoel hun nieuwe huis instappen. Want: écht bouwen, doe je samen.”