Meest klantgerichte bouwer van Nederland in de categorieën Oplevering en Kopersbegeleiding
Voorbereid zijn op wat de klant van morgen van je vraagt. Dat is wat Hoedemakers bouw en ontwikkeling te allen tijde is. “En daarin zijn we wel eigenzinnig genoeg om met verrassende oplossingen te komen,” stelt Algemeen Directeur Marc Hoedemakers. Dat doet het bouwbedrijf met veel aandacht voor het bouwproces en door krachten te bundelen: samen voor topresultaat. Dat is niet alleen een belofte op papier, het wordt ook zo ervaren door de kopers van nieuwbouwwoningen. Hoedemakers scoort hoge ogen in alle drie de categorieën van de SKB Awards, de prijzen voor de Meest Klantgerichte Bouwer van Nederland.
In de categorieën Oplevering en Kopersbegeleiding pakt Hoedemakers de eerste plek en in de categorie Meer- en minderwerk staat het familiebedrijf te stralen op de tweede positie.
“Dat was een paar jaar geleden wel anders voor ons,” vertelt Marc. “We presteerden beneden de maat op klanttevredenheid nadat we juist een aantal jaar achter elkaar door SKB als de ‘Meest Klantgerichte Bouwer van Nederland’ waren betiteld (2008, 2010, 2011, red.). We hebben ons in een paar jaar tijd herpakt dankzij verbetertrajecten en het duidelijke doel om gemiddeld op minstens een 8,0 uit te komen. En dat is gelukt! Een mooie prestatie van ons team, maar ook van partners waarmee we samenwerken. Alle schakels moeten kloppen om de klantreis tot de leuke ervaring te maken die wij wensen voor onze klanten”.
Hoedemakers kan tevreden zijn met haar prestaties, nu ze boven het magische getal 8 uitkomt op het gebied van oplevering en kopersbegeleiding (resp. 8,10 en 8,15, red.). “Dat is ons mede gelukt dankzij de rapportages van SKB, waaruit wij heel veel informatie halen om ons te verbeteren. Zo hebben wij in de afgelopen tijd veel meer energie gestoken in het verbeteren van de communicatie met onze kopers, de oplevering en nazorg.”
Hoedemakers vatte de koe bij de hoorns en voerde twee essentiële aanpassingen door:
1. “We beseften ons dat communicatie een apart vak is, waar kopersbegeleiding meer aandacht voor moest hebben. Dat hebben de kopersbegeleiders fantastisch opgepakt, met name op het gebied van het managen van verwachtingen: ‘zeg wat je wel doet, maar vooral ook wat je niet doet’. Dat maakt het voor iedereen een stuk duidelijker.
2. En we hebben een stringenter oplever-protocol doorgevoerd met daarin een viertrapsraket:
Door eerst goed naar ons eigen werk te kijken, voorkomen we dat we er blind voor worden. De oplevering moet een feestje zijn – er is lang naar uitgekeken. Dus die laatste fase moet vlekkeloos verlopen voor de koper en voor ons.”
Of dit uniek is? Marc meent van niet: “We deden dit 10-15 jaar geleden ook, maar door groei en andere ideeën lieten we deze werkwijze steeds verder los. Toen het puntenniveau daalde hebben we het protocol weer uit de kast gehaald, opgefrist en doorgevoerd. Ja, we hebben er keihard op gestuurd, ook richting onze co-makers. We kunnen het niet zonder hen, je doet het samen. En dat blijkt te werken.”
We zoomen in op de deelcijfers, te beginnen met die van de Kopersbegeleiding Award. Het bedrijf, dat al 91 jaar een begrip is in Brabant en omstreken, ontvangt van haar kopers een 8,6 op ‘de snelheid en zorgvuldigheid waarmee de keuzes voor het maatwerk worden verwerkt’. “Ja,” zegt Marc, “We hebben twee fantastische medewerkers op de afdeling die dat samen voor elkaar hebben gebokst. Karin en Veerle zijn daar intensief mee bezig geweest en zijn zich bewust van de doelen die we met elkaar hebben gesteld.”
Daar waar het eerst nog wat schortte aan ‘communicatie’, scoort Hoedemakers nu op bijna alle zaken die op dat vlak beoordeeld worden een 8,2. Hoe kan dat? “We hebben de afspraak gemaakt dat een koper altijd binnen twee werkdagen antwoord krijgt. Dat betekent dat we elkaar als collega’s ook snel van informatie moeten voorzien als dat nodig is. De interne klant is hierbij dus ook belangrijk. En natuurlijk kan het ook bij ons soms wat langer duren. Dan is het belangrijk om de koper te informeren en op de hoogte te houden. Zo ontstaat begrip. Die duidelijkheid in onze communicatie wordt gewaardeerd.”
Dan door naar de Oplever Award, waar Hoedemakers maar liefst een 8,8 krijgt voor ‘de tijd die uitgetrokken wordt bij oplevering’. “Voor ons niet meer dan logisch, dát is het moment waar iedereen op heeft gewacht, het moet een feestje zijn. Natuurlijk loop je dan alles rustig door met de koper, leg je zaken uit en neem je de tijd voor alle vragen die leven laat je hem of haar op zijn gemak voelen.”
Dit wordt enorm op prijs gesteld door de klant: de tijd en ruimte die geboden wordt om écht even te landen. Om het écht allemaal te begrijpen. Dat ziet Hoedemakers goed en daarom krijgt het ook 8-plus beoordelingen op meerdere vlakken in deze categorie. “We starten een week of zes voor oplevering met een informatieavond over alles wat hen te wachten staat en wat van hen verwacht wordt. In de corona-periode vond dit digitaal plaats, maar ook toen namen we onze kopers zoveel mogelijk aan de hand mee. We delen praktische informatie, vertellen over de techniek en bespreken hoe een oplevering eruitziet. Tijdens de oplevering doen we het nog eens dunnetjes over.”
Vlak na Nikkels bouwbedrijf volgt Hoedemakers in deze categorie. Hoedemakers ontvangt een 7,7 als het gaat om ‘het inspelen op extra wensen tijdens de bouw’. “Dat is tweeledig; aan de ene kant bieden we bij voorbaat al een uitgebreid pakket en aan de andere kant staan wij open voor de ideeën en wensen van kopers. Als zij met iets komen dat haalbaar is, dan doen we er alles aan om dat te realiseren. Sterker nog: Als wij denken dat het interessant is voor mensen, dan informeren wij ook de andere kopers in het project. Dat is klantgericht maar kan ook prijs- of procesvoordelen opleveren. Marc benadrukt dat ze bij Hoedemakers niet spreken over meer- en minderwerk, maar liever de term Koperskeuze Opties gebruiken: “Dat klinkt toch veel vriendelijker? Het zijn namelijk opties om uit te kiezen, en de koper zit in de drivers seat.”
Op de vraag hoe de beoordelingen ‘binnenkomen’ bij Marc, antwoordt hij: “Ik ben enorm trots op alle drie de SKB Awards, maar met name op de twee ‘eerste plaatsen’. Het gaat hier om afdelingen die elkaar moeten aanvullen. De weg die we zijn ingeslagen blijkt (wederom) te werken. Dat kan alleen wanneer alle 90 medewerkers en alle co-makers samenwerken. Ook onze filosofie van ‘alles wat we zelf kunnen zien moet opgelost zijn voor oplevering’ is succesvol gebleken – mede dankzij de viertrapsraket. Het is niet vanzelf gegaan en het heeft een paar jaar geduurd, maar we zijn er weer en houden vol!”
Door: Barbara van Baarsel