Hoedemakers bouw & ontwikkeling geeft inzicht in bedrijfsproces
Door: Barbara van Baarsel – Buro Barcode
Elk jaar reikt SKB de felbegeerde SKB Awards uit aan bouwers die (seriematige) nieuwbouwwoningen realiseren. Het zijn gewilde onderscheidingen omdat de consument bepaalt. Hij beoordeelt gedurende het traject – van het oriënterende gesprek tot en met de garantieperiode – de klantgerichtheid van de bouwer op verschillende aspecten. Zoals op het vlak van vakmanschap, communicatie, kwaliteit, oplevering en service. Een ook daaronder liggen weer diverse waarden die beoordeeld worden. De awards zijn daarbij betekenisvol en representatief omdat over een termijn van een jaar gemeten wordt.
Op 3 oktober jl. werden de winnaars van 2022/2023 (van juli tot juli gemeten) bekendgemaakt tijdens de jaarlijkse SKB Bijeenkomst. Zie hier wie er in de prijzen vielen.
In dit artikel zoomen we in op Hoedemakers bouw & ontwikkeling, het bedrijf uit Rosmalen dat we na de vorige editie weer tegenkomen op het podium. Ditmaal op de eerste plaats in de categorie Oplevering – met een gemiddelde score van 8,9 – en op de tweede plek in de categorie Kopersbegeleiding. Directeur Marc Hoedemakers: “Nou, zo’n mooi cijfer heb ik nog nooit op mijn rapport gehad. De waardering van klanten is enorm belangrijk voor ons. Vooral in de categorie Oplevering zien we dat we het buitengewoon goed doen en dat is te danken aan ons sterke uitvoeringsteam dat steeds weer de puntjes op de i zet. In de categorie Kopersbegeleiding staan we op de tweede plaats en dat wijd ik vooral aan ons teamwork en de goede communicatie; we zitten er bovenop!”
Samen met Marc pakken we de deelcijfers erbij, zodat we écht inzage krijgen in hoe dit bedrijf zich weet te onderscheiden op de gebieden van Oplevering en Kopersbegeleiding.
Gedoseerde informatie zorgt voor realistische verwachtingen
Voor de informatie die de klant voorafgaand aan het oplevermoment kreeg, wordt door de klant van Hoedemakers bouw & ontwikkeling gemiddeld beoordeeld met een 7,8. Volgens Marc heeft dit te maken met het feit dat de informatie gedoseerd wordt afgegeven: “Voor elk project gebruiken we een websiteomgeving waarmee we de kopers op de hoogte houden van de voortgang van de bouw. Aan het begin van het project wordt een redelijk ruime periode gecommuniceerd voor de te verwachte opleverdatum. En gedurende de bouwtijd stellen we dat steeds nauwkeuriger vast. Een aantal weken voor oplevering prikken we de definitieve datum met de klant. Met duidelijke communicatie zorgen we op deze wijze voor realistische verwachtingen.”
Tijd en aandacht: een gouden combinatie
De communicatie tijdens de oplevering wordt met maar liefst een 9,4 geëvalueerd door kopers. En de tijd die ervoor wordt uitgetrokken wordt gewaardeerd met een 9,6. Die werkwijze maakt duidelijk indruk! Wat doet het bouwbedrijf anders dan de bedrijven die het achter zich laat in de ranking? “We nemen vrij uitgebreid de tijd voor de oplevering om mensen goed uit te leggen hoe alles werkt. Er zit immers steeds meer techniek in een woning: van warmtepomp tot ventilatie. We ervaren dat nieuwe bewoners vaak ook al bezig zijn met praktische zaken, zoals de verhuizing, en daarom niet alles in zich op kunnen nemen. We sturen hen na oplevering handige oplevervideo’s zodat ze de instructie er altijd bij kunnen pakken. De oplevering zelf moet een feestje zijn en daar zorgen we voor! Kijk, de woning is schoon en leeg, dus zorgen wij voor een statafel, een pot koffie, thee en limonade. Eerst ‘landen’ we met elkaar en drinken we wat, waarna het officiële gedeelte kan beginnen. Als gift geven we iedere koper een opleveremmer. Hoewel dat misschien oneerbiedig klinkt, is het dat allerminst. Er zitten spullen in die je vanaf de eerste minuut nodig hebt; een stoffer & blik, rol vuilniszakken, schoonmaakmiddel en natuurlijk een flesje bubbels met glaasjes. In veel gevallen wordt die fles al in ons bijzijn opengetrokken!”
In één keer goed
Opleverpunten wil niemand, maar wat iedereen nog erger vindt is slechte communicatie over die openstaande punten. Daar klagen weinig klanten over bij Hoedemakers, want het bouwbedrijf scoort gemiddeld een 8,6 ten aanzien van die communicatie. “Wordt tijdens oplevering toch nog een puntje ontdekt, dan hebben we vaak vakmensen op de bouwplaats rondlopen om het binnen hetzelfde uur nog op te lossen. Blijft er toch nog iets over, dan maken we daar direct een afspraak voor. Ik moet bekennen dat het een ‘hell of a job’ is om dit cijfer zo hoog te houden en daarmee erken ik wat een geweldig uitvoeringsteam we hebben! We hebben ook met ketenpartners te maken, en moeten daarvoor de juiste man of vrouw in positie hebben. Wat mij betreft is deze beoordeling te danken aan het eigenaarschap van de mensen in onze organisatie en bij onze samenwerkingspartners. De uitspraak ‘in één keer goed, is er één waar we recht aan doen.”
En als het dan een keer niet helemaal in één keer goed kan, en er toch onverhoopt een opleverpuntje achterblijft, dan wordt de kwaliteit van de afhandeling beoordeeld met een 9,1.
Hoge ogen in de categorie Kopersbegeleiding
Het zijn cijfers om van te duizelen. Ook in de categorie Kopersbegeleiding wordt Hoedemakers bouw & ontwikkeling door de koper gewaardeerd (met viermaal een 8 en een keer een 10). “We hebben echt geweldig goede dames die onze kopers begeleiden. In het afgelopen jaar hebben we flink ingezet om onze communicatie – die steeds meer digitaal verloopt – heel persoonlijk te houden. Daar waar het past binnen het projectmatige, zorgen we nog steeds voor een persoonlijke aanpak. En wanneer daar bijzonderheden in zijn, hebben we intern het protocol dat onze kopersbegeleiders binnen 24 uur een antwoord krijgen van het projectteam op hun vraag, zodat zij ook binnen twee dagen en antwoord kan geven aan de koper. We zijn daarin heel transparant; als we het niet weten, en dus geen antwoord kúnnen geven, dan is dat ook een antwoord. Dat wordt vaak vergeten hè,” lacht Marc.