Verslag SKB Meeting 2023

Terug naar de oerbehoeften én hoe ga je met juridische conflicten om? Verslag van een rake talk en masterclass tijdens jaarlijkse SKB Bijeenkomst

Tekst & Foto’s: Barbara van Baarsel – Buro Barcode

Denk je als bedrijf nog steeds dat je het alleen van je producten moet hebben, dan ben je al lang uitgespeeld. Elk zichzelf respecterend bouwbedrijf wéét inmiddels dat klantgerichtheid (en in dat verlengde goede communicatie, vakmensen en een geoliede bedrijfsorganisatie) de allerbelangrijkste factor is voor jouw bestaansrecht. Geen tevreden klanten? Dan kun je wel inpakken. Wel tevreden klanten? Hoe doe je dat, ben je je ervan bewust aan welke knoppen je draait? Zorg je ervoor dat de succesformule standhoudt op alle afdelingen en in alle geledingen van jouw bedrijf, of zijn het vooral toevalstreffers?

Elk jaar organiseert Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) een bijeenkomst voor de zogeheten SKB’ers. Dat zijn bouwbedrijven die zich bezighouden met seriematige nieuwbouwwoningen en zodoende veel baat hebben bij data uit de SKB Kopersrapporten. Ook zijn partners van de partij, zoals Woningborg en BPD/Bouwfonds. De zaal is veelal gevuld met kopersbegeleiders, verkoopmanagers en directieleden. Met zorg en aandacht zoeken we bij SKB sprekers/trainers uit die dit gemêleerde gezelschap iets nieuws kunnen vertellen en leren ten aanzien van klantgerichtheid.

Vorig jaar gaf Tanja Schilthuizen een masterclass in hospitality waarin zij de tools aanreikte om van een 7 naar een 9+ organisatie te groeien. Deze keer viel de eer te beurt aan Lot Frijling (Yellow Concepts) en het zelfbenoemde trainingsduo Marloes Beeren (advocaat bouwrecht bij Poelmann van den Broek) en Maarten Tuit (trainer Tuit Experience). 

Het raken van de onderliggende snaar
Lot nam de ruim zestig aanwezigen in het Van der Valk Utrecht mee naar de oerbehoeften. Dat klinkt misschien niet echt alledaags, maar is het allerminst. Oerbehoeften zijn onderliggend en altijd aanwezig. Bij iedereen. Lot: “Het begrijpen van deze behoeften kan helpen bij het vertalen van de wensen naar een sterk concept voor woningen, gebouwen en gebieden. Het is zo logisch: wanneer je oprechte aandacht besteedt aan de oerbehoeften van jouw eindgebruiker, raak je een onderliggende snaar die nooit oppervlakkig kan zijn.” 

Met lef en liefde
Lot was twintig jaar geleden al bezig met dit principe toen zij als conceptontwikkelaar onder meer het winkelgebied, de horeca en de teamlounges van Schiphol ontwikkelde. Ze kreeg zoveel liefde voor het vak, dat toen nog in de kinderschoenen stond, dat ze met aandacht en lef het concept, en de daarmee gepaarde emotie, doortrok door het hele Schiphol-gebied, inclusief real estate. “Dat kan alleen als je een fundament hebt dat staat op gevoel en op aandacht voor de behoeften en verlangens van jouw doelgroep. Dan kun je dat doortrekken naar alle dragers.” Inmiddels realiseert ze samen met haar team al 6,5 jaar voor binnensteden tot luchthavens en woon-werkgebieden tot winkelcentra onder de vlag van Yellow Concepts. “En met deze aanpak snijdt het mes aan twee kanten, de ervaring leert dat ♥ ♥ = €€.”

Deepdiven in de verlangens van de eindgebruiker
Tijdens de sessie weet Lot met pakkende oneliners, concrete voorbeelden en eerlijke kijkjes in haar denkwijze – die meestal net even anders en meer gedurfd lijkt te zijn – de zaal te enthousiasmeren. Ze legt uit hoe zij met haar team van 12 professionals altijd eerst logeert op de plek van de (her)ontwikkeling. “Zo hebben we al eens in een caravan op een bouwvallig stuk grond geslapen of eindigden we in een shabby Airbnb op de plek waar we het concept voor ontwikkelden. We willen weten hoe het er voelt en onze zintuigen letterlijk kennis laten maken met de plek. Ook voeren we altijd minstens 60 gesprekken met de verschillende stakeholders, en dan met name met de eindgebruiker. Wat wil hij/zij écht, wat zijn de verlangens, waar droomt hij/zij van, wat wil hij zien, proeven, ruiken op de plek of het gebied dat we ontwikkelen? Op die wijze halen we de kern van de oerbehoeften naar boven, zoals erkenning krijgen, je veilig voelen, gezien worden. Vraag jezelf eens af: aan welke behoeftes van onze kopers hebben wij gehoor gegeven, en hoe verbinden wij die aan alles wat wij doen? Als je bijvoorbeeld écht luistert naar jouw koper en je daar extreem goed in bent, dan mag je dat van de daken roepen: ‘Wij begrijpen altijd wat je bedoelt’. Mensen zijn daardoor geraakt, omdat het een oerbehoefte aantikt. Vergeet het vervolgens niet door te vertalen in alles wat je doet. Het is écht geen rocket science, je hoeft er alleen oprechte aandacht in te steken, want als de aandacht niet oprecht is, val je keihard door de mand.”

Verliefd | Verloofd | Gebouwd
Tijd voor een kleine oefening. “Doe even allemaal je ogen dicht en denk aan jouw lievelingsrestaurant. Vraag je vervolgens af waarom je het daar eigenlijk zo prettig vindt,” zegt Lot. Nadat een aantal deelnemers antwoord geeft, blijkt het antwoord unaniem: je voelt je er werkelijk gast en ervaart dat er door de restauranthouder voor je wordt gezorgd. Natuurlijk zijn er meer facetten; het eten is er goed, de styling inspirerend of ze schenken er jouw favoriete wijn. De kern blijft: je voelt je er prettig omdat er aandacht is gegeven aan het concept. 

Lot is naast eigenaresse van Yellow Concepts, waar ze met haar team concepten ontwikkeld voor gebouwen en gebieden, ook auteur van het Handboek Conceptontwikkeling | Verliefd, Verloofd, Gebouwd. Tijdens haar inspirerende ‘talk’ haalde ze regelmatig de drie stappen aan die in dit boek uitvoerig aan de orde komen met beeldende cases: conceptanalyse (verliefd), conceptcreatie (verloofd), conceptrealisatie (gebouwd).

Hoeveel lef heb je?
Je begint altijd met dromen, met stretchen, meent Lot. “Dus droom over waar je als bedrijf of als fysieke plek echt heel goed in wilt zijn. Doe dat door de volgende zinnen af te maken: Wij zijn het meest… Wij zijn het fijnst…. Wij zijn de grootst mogelijke…. Wij zijn het beste…. Het is een oefening om te zien waar je nu voor staat en waar je naartoe wilt. Want als je niet oppast ben je vaak hetzelfde als al je concurrenten en bouw je ook hetzelfde als al je concurrenten. Hoeveel lef heb je om onderscheidend te zijn?” vraagt Lot aan de zaal. “Als wij bij een conceptpresentatie een aantal mensen enthousiast zien knikken, dan denk ik meteen: ‘Ah, da’s niet goed. Dat is niet uitdagend en vernieuwend genoegd’*. Zeker 20% moet denken: dat mens is gek geworden! We luisteren dan wel graag naar die 20%, want met die kritiek kunnen we verder. Maar we weten inmiddels ook dat het vaak de mensen zijn die uiteindelijk de rondleidingen willen geven als de plek opgeleverd is.”

*Lot legt uit dat we als mens ‘kikkerogen’ hebben ontwikkeld, waardoor alleen zaken (lees: gebouwen) nog de aandacht trekken als ze aanzienlijk afwijken van de norm of als ze op een opvallende manier verschillen. Ze illustreert deze uitleg met plaatjes van winkelcentra die exact op elkaar lijken, wooncomplexen die kopieën lijken te zijn en campussen en vliegvelden die als druppels water op elkaar lijken. Food for thought?!

Bundelen van juridica en communicatie 

Na deze sessie vol eyeopeners (al dan niet met kikkerogen), was het tijd voor een praktische training over juridische conflicten door slechte communicatie of ontoereikende informatie. Marloes Beeren, advocaat bouwrecht bij Poelmann van den Broek, beet het spits af en gaf daarmee een kijkje in de interessante dossiers op haar bureau. 

“Hoewel bouwen en communicatie onderwerpen zijn die niet automatisch bij elkaar horen, zou dat wel zo moeten zijn,” start Marloes. “Om in de termen van Lot te blijven vertellen we graag hoe wij – Maarten en ik – tot deze zakelijke ‘verloving’ zijn gekomen. Een aantal jaar geleden was Maarten bij ons op kantoor om een commerciële training met veel voorbeelden te geven. Ik was zelf indertijd betrokken als advocaat op een bouwproject. Het betrof een appartementencomplex waar alles was misgegaan wat je je maar kunt bedenken; technisch, vertraging, ruzies. Heel veel van die conflicten waren ontstaan door slechte communicatie en door aannames. Wij komen daar als advocaten met hoge tarieven en procedures aan, maar als we naar de kern kijken, zien we dat het probleem vaak ontstaat vanwege gebrek aan communicatie en kan worden opgelost met communicatie. 

Vandaar dat ik na die training contact zocht met Maarten en hem voorstelde het juridische met het communicatieve te bundelen om daarmee een aansprekende training te ontwikkelen.”

Concrete casussen

Marloes presenteert drie voorbeelden, ofwel conflicten waaruit blijkt dat je soms beter kunt kiezen voor een praktische/commerciële oplossing in plaats van een discussie juridisch op de spits drijven. Na elk voorbeeld vraagt Marloes wat de aanwezige SKB-ers zouden doen. 

Wat blijkt? De meeste mensen in de zaal kiezen voor een antwoord zonder het juridische conflict aan te gaan. “Dat past wel bij SKB, het idee dat je in dit soort zaken anders handelt, meer gericht op de klant. In de praktijk koos de aannemer uit de casus echter voor een juridische discussie, dat heeft de aannemer geweten want het conflict is anderhalve maand nog steeds niet opgelost en er zijn alweer veel kosten gemaakt.”

Voer voor juristen 

Marloes vertelt tussen de cases door wat de bouwers mogen verwachten van de zwaardere toets die gaat gelden bij aansprakelijkheid na oplevering, zodra de Wet Kwaliteitsborging van toepassing zal zijn. Ook haalt ze nog een voorbeeld aan die veel bouwers, maar ook consumenten niet vreemd in de oren zal klinken! Het is een veelvoorkomend gegeven: de verkoopbrochure staat bol van mooie afbeeldingen/graphics en dat is voer voor juristen om daar iets van te vinden. Concepten met een Porsche op de oprit, dame met een kinderwagen, mooie bloemen, alles om de verkoopbaarheid van het project te motiveren. Hoewel begrijpelijk, moet je weten dat kopers die Porsche op de oprit kunnen relativeren, maar als het gaat om bomen, beplanting en de ligging van het huis in verkoopdocumentatie, moet je daar echt mee oppassen. Zo ook met bijvoorbeeld het energielabel dat in de brochure staat. In deze casus stond dat de woning bij oplevering een  A+++ zou hebben. bij de koop-aannemersovereenkomst stond  in de technische omschrijving dat niet.  De koper vindt daar logischerwijs iets van.In het betreffende voorbeeld kreeg de bewoner geen gelijk toen hij hier een zaak van maakte; de rechter vond dat bij de koper terecht de verwachting was opgewekt dat hij een woning met een A+++ label zou krijgen. De aannemer hoefde er achteraf geen A+++ label van te maken. Wel moest de aannemer 30.000 euro betalen aan de bewoner als fictief bedrag voor de te lijden ‘schade’ in de aankomende jaren.

Met welk ‘brein’ communiceren we eigenlijk?
Maarten maakt met dit voorbeeld het bruggetje naar communicatie door het over aannames te hebben: “Per dag doen we 70.000 aannames. We vullen alles in. Dus is het in het kader van verwachtingsmanagement naar jouw koper toe ontzettend belangrijk om alles ‘smart’ te formuleren.” Maarten legt uit hoe je door het stellen van goede vragen het achterliggende belang of probleem snel kunt achterhalen om uiteindelijk tot een geschikte oplossing te komen met communicatie. Met meerdere voorbeelden laat hij zien hoe het brein werkt en hoe wij verschillende delen van onze hersenen ‘aanzetten’ in communicatie: reptielenbrein (aanval, wegrennen, bevriezen), emotie-brein (boos, blij, bang, verbaasd, geërgerd) en het rationele brein (feitelijk, kalm). Het leidt tot hilarische voorbeelden, die tegelijk ook echt uit de praktijk komen. Een feest der herkenning, en tegelijk een moment van bezinning voor de professionals in de zaal… want op welke wijze communiceren wij eigenlijk? En is dat effectief?

SKB Awards 2023
Tijdens de borrel werden de verschillende inhoudelijke lessons learned uit de sessies van Lot en Marloes & Maarten nog uitgebreid besproken. Wat ook besproken werd, waren de SKB Awards, die aan het einde van de bijeenkomst zijn uitgedeeld aan Hoedemakers Bouw, Lithos bouw & ontwikkeling en Van Santvoort Bouw. Lees hier alles over deze editie van de jaarlijkse SKB Awards in de categorieën Oplevering, Meer- en Minderwerk en Kopersbegeleiding.