Samenwerking SKB en BPD zorgt voor diepere inzichten in klanttevredenheid

BPD hecht grote waarde aan de tevredenheid van zijn klanten en wil die continu verder verbeteren. Daarbij helpt een eenduidige meetmethode die kort op de ervaringen van de kopers zit. BPD zocht en vond deze bij de Stichting Klantgericht Bouwen (SKB): een organisatie met een bewezen ervaring in het secuur bevragen van woningkopers. In het kader van de samenwerking werd in 2021 in Zuid-Holland een eerste pilot succesvol afgerond, Edwin Groot (directeur SKB) en Jessie Wagenaar (directeur Verkoop & Gebiedsmarketing BPD) blikken terug en kijken vooruit.

Voor BPD is het essentieel om te weten hoe de kwaliteit van dienstverlening wordt gewaardeerd, zo legt Jessie Wagenaar uit: ‘Zij zijn de mensen waar wij het voor doen en waar de inzet van al onze medewerkers en bouwpartners uiteindelijk op gericht is. Tot voor kort brachten we die tevredenheid altijd zelf in beeld, met een enquête achteraf die elke drie maanden plaatsvond. Het lastige daaraan was dat we pas bij de mensen langs kwamen op het moment dat zij zich al verder in de “klantreis” bevonden. Ze waren bijvoorbeeld al met het meer- en minderwerk bezig – in overleg met het bouwbedrijf dat hiervoor verantwoordelijk is – en vonden het dan moeilijk om terug te kijken in de tijd.’ BPD wilde zodoende de lat hoger leggen voor het meten van de klanttevredenheid: ‘De laatste jaren zijn onze klanten gemiddeld genomen meer tevreden geworden, ook omdat wij meer inspanningen hebben gedaan om de dienstverlening – vooral onze digitale communicatie – te verbeteren. Maar het kan altijd beter en wij kunnen het estafettestokje ook nog beter overdragen aan onze partners in de bouwketen. Daarom spraken we de ambitie uit om het oordeel van de klanten gedurende de gehele klantreis scherp en in real time te monitoren. Met die inzichten kunnen we de samenwerking in de keten nog beter realiseren. Kortom: nog dichter en directer op de klantreis zitten.’

‘We zien nu real time de scores binnenkomen van onze klanten en kunnen daar gelijk op acteren.’ Jessie Wagenaar BPD

Moedig besluit

De samenwerking met SKB maakte het mogelijk deze ambitie waar te maken. SKB werd in 2003 opgericht door Bouwend Nederland en Vereniging Eigen Huis, is intussen zelfstandig geworden en onderzoekt in opdracht van de grotere bouwbedrijven in Nederland de klanttevredenheid. BPD sloot zich daar in april 2020 bij aan, tot enthousiasme van Edwin Groot: ‘In deze vorm is het de eerste keer dat een ontwikkelaar zich bij ons aansluit. Ik vond dat een moedig besluit. Naast natuurlijk de klant, profiteert iedereen hiervan: BPD, de bouwpartners waar BPD mee werkt en de sector als geheel – zowel qua imago, als in termen van het verlagen van faalkosten. Om tot tevreden klanten te komen, moeten alle partijen in de keten namelijk hun beste beentje voor zetten. We moeten het samen doen! Wanneer de grootste gebiedsontwikkelaar van Nederland mee gaat doen, komt dat doel weer een forse stap dichterbij.’

Volgens Wagenaar betekent de samenwerking met SKB een grote stap vooruit: ‘We zien nu real time de scores binnenkomen van onze klanten en kunnen daar gelijk op acteren. In de fase waarin het er nog toe doet. De respons van de mensen is ook duidelijk hoger: zij hebben een duidelijk beeld van hoe BPD en het bouwbedrijf hebben gepresteerd en kunnen daar gelijk hun mening over geven. Zodat wij ook daaropvolgend gelijk in actie kunnen komen – indien nodig – om de klanttevredenheid met onze partners te verhogen.’

Monitoren

De SKB-directeur legt uit dat met deze werkwijze het voor BPD veel sneller duidelijker wordt waar eventuele verbeterpunten zich bevinden in de keten: ‘Allerlei aspecten spelen mee in de beoordeling van de klant. Van de informatie in de verkoopbrochure tot en met de kwaliteit van de showroom en de technische opleverkwaliteit van de woning: we zien scherp hoe de klant deze onderdelen beoordeelt. Waarbij communicatie en verwachtingsmanagement duidelijk naar voren komen als essentiële variabelen.’ Wagenaar vult aan: ‘Dat is voor ons dan een uitstekend vertrekpunt om het gesprek verder over aan te gaan. Intern met onze eigen medewerkers – wanneer een eventueel verbeterpunt over onszelf blijkt te gaan – of extern met de bouwpartner die daarvoor verantwoordelijk is. Waarbij onze insteek niet is om te controleren, maar om samen de klanttevredenheid verder op te schroeven.’

‘Om tot tevreden klanten te komen, moeten alle partijen in de keten hun beste beentje voor zetten.’ Edwin Groot Klantgericht Bouwen

Zelf keuzes maken

SKB en BPD zijn beide dermate enthousiast over de samenwerking – die in 2021 werd uitgetest bij de nieuwbouwprojecten van BPD in Zuid-Holland – dat deze de komende tijd over alle BPD-regio’s in Nederland verder wordt uitgerold. Edwin Groot ziet volop kansen voor verdere verdieping: ‘BPD kan straks per regio en per project analyses verrichten. En vergeet niet dat de bouwpartners van BPD in hun eigen “dashboard” ook kunnen zien hoe het project loopt. Allemaal informatie die het mogelijk maakt de klantreis van dromen tot wonen nog beter vorm te geven.’ Voor BPD levert de aanpak nu al bouwstenen op om de eigen manier van werken mee te verbeteren, aldus Wagenaar: ‘Uit het onderzoek kwam bijvoorbeeld naar voren dat kopers gemiddeld minder tevreden zijn over de meer- en minderwerkfase. We zijn daarom nu bezig met de ontwikkeling van een woningconfigurator waarmee kopers zelf keuzes kunnen maken over de koperskeuze-opties van hun woning. Daarmee ontstaat al in een vroege fase van het proces duidelijkheid over welke grote wijzigingen een klant in de woning wil aanbrengen. Dat geeft een compleet beeld van de uiteindelijke woning en daarmee kan de klant bijvoorbeeld een passende financiering aantrekken. Zo ondersteunen wij dit proces dat voor veel mensen toch een van de meest spannende in hun leven is.’

De aanpak van SKB

De woningbouwprojecten van BPD in Zuid-Holland werden aangewezen als pilot om te kijken hoe de SKB-aanpak uitpakte. De kopers van een BPD-woning krijgen hier 4 keer een korte schriftelijke vragenlijst voorgelegd gedurende het verkoop- en bouwproces (verkoop, meer- en minder werk, bouw en oplevering/algemeen oordeel). De scores daaruit zijn direct digitaal beschikbaar in een ‘dashboard’ dat SKB voor BPD heeft gebouwd en de bouwpartners zelf zien ook hun eigen scores. De hoeveelheid data in het BPD-dashboard neemt zo snel toe. Het betreft inmiddels de gegevens van enkele honderden huishoudens die gedurende het proces van aankoop tot en met oplevering zijn gemonitord. Daarbij kan SKB de scores die BPD behaalt ook afzetten tegen de gemiddelden van alle SKB-bedrijven – bij wijze van benchmark.