De rekening van niet luisteren: wat kost het als je je koper niet écht hoort?
Wat kost het een bouwbedrijf als het onvoldoende luistert naar zijn kopers? En hoeveel winst valt er te behalen door klantfeedback juist wél serieus te nemen? Tijdens de Dag van de Klantgerichte Bouw nam Evert Vols, klantbelever bij Improof, de deelnemers mee in deze vragen. Zijn interactieve workshop ‘De rekening van niet luisteren’, namens Stichting Klantgericht Bouwen (SKB), trok veel belangstelling.
Evert Vols koos niet voor een traditionele presentatie. En sowieso liet hij een PPT achterwege, iets wat de zaal direct kon waarderen! Met prikkelende stellingen nodigde hij de deelnemers uit om na te denken over hun eigen ervaringen en werkwijzen. Want hoe klantgericht vinden we onszelf eigenlijk? En komt dat beeld wel overeen met wat onze klanten ervaren?
Het leverde een levendige workshop op waarin iedereen actief werd betrokken bij een onderwerp dat elke bouwer raakt: de relatie tussen klantbeleving en bedrijfsresultaat.
Niet luisteren heeft een prijs
Een koper die zich onvoldoende geïnformeerd voelt. Verwachtingen die tijdens het bouwproces uiteenlopen. Onduidelijkheid over afspraken, meerwerk of de oplevering. Het zijn situaties die kunnen leiden tot frustratie, klachten, extra werkzaamheden en herstelkosten. Dat was de kern van de workshop: klantgerichtheid is niet alleen belangrijk om kopers een prettige ervaring te bezorgen. Het heeft ook een zakelijke kant.
Want misverstanden oplossen kost tijd. Klachten afhandelen vraagt capaciteit. En herstelwerk kost geld. Kosten die je mogelijk had kunnen voorkomen door eerder te luisteren, verwachtingen beter af te stemmen en tijdig bij te sturen.
Hoe klantgericht ben je écht?
De stellingen van Evert maakten de workshop interactief. Ze nodigden deelnemers uit om kritisch naar hun eigen organisatie te kijken. Want denken dat je klantgericht werkt, is iets anders dan weten hoe klanten jouw dienstverlening daadwerkelijk ervaren.
Dat verschil is belangrijk. Zeker in de woningbouw, waar kopers gedurende een lange periode met verschillende medewerkers, afdelingen en partijen te maken krijgen. Van het eerste verkoopgesprek tot de uiteindelijke sleuteloverdracht en de nazorg.
Op al die momenten kunnen verwachtingen en ervaringen uiteenlopen. De kunst is om dat niet pas te ontdekken wanneer de klachten binnenkomen.
Van klantfeedback naar beter resultaat
Het SKB Kopersrapport geeft inzicht in wat kopers van de prestaties, communicatie en vakmanschap van een bouwbedrijf vinden. SKB’ers (de bouwbedrijven die zijn aangesloten bij SKB) verzamelen continu onafhankelijk feedback van hun kopers op verschillende momenten in de klantreis. Via het realtime dashboard zien zij wat goed gaat, waar knelpunten ontstaan en hoe hun prestaties zich verhouden tot die van andere deelnemende bouwbedrijven. Maar het verzamelen van feedback is pas het begin.
Dat levert zowel een betere ervaring voor de koper op, alsook draagt het bij aan minder herstelwerk, minder faalkosten, prettigere samenwerking en uiteindelijk een beter bedrijfsresultaat.
Luisteren loont
De drukbezochte workshop van Evert Vols liet zien hoe relevant dit onderwerp is voor de bouwsector. En hoe waardevol het is om met elkaar kritisch te kijken naar wat klantgerichtheid in de dagelijkse praktijk betekent. Want klantgericht bouwen kan alleen door te meten en te weten. Dus, door écht de luisteren. En het verschil maak je vervolgens door wat je met die informatie doet.
Meer weten?
Benieuwd hoe jouw organisatie klantfeedback kan inzetten om processen te verbeteren en beter te presteren? Ontdek wat het SKB Kopersrapport voor jouw bouwbedrijf kan betekenen.